源于初心
劉梅花于2019年加入高骼乳業(yè)公司,到目前為止已是5個(gè)年頭?！拔曳浅c幸自己當(dāng)初選擇和高骼乳業(yè)合作,是高骼乳業(yè)培養(yǎng)了我、成就了我,公司的實(shí)力和企業(yè)文化讓我更加堅(jiān)定走營養(yǎng)科普路線的決心和信心?！眲⒚坊ㄕf,作為一名專業(yè)的營養(yǎng)師,當(dāng)時(shí)只是想給孩子挑選一款合適的、靠譜的兒童奶粉,在經(jīng)過多方了解后加入了高骼乳業(yè)。
承載使命
就在她入職高骼乳業(yè)的第一個(gè)月,親戚家的一位鄰居王女士成為了劉梅花的第一個(gè)服務(wù)對象,可沒想到的是,王女士家女兒才喝一個(gè)月高骼兒童成長奶粉就胃口變好了,第一次打電話咨詢是來感謝的。后來得知,劉女士之前也買過其他牌子的學(xué)生奶粉、成長奶粉,但孩子要么不喜歡吃,要么吃完拉肚子、長痘子或沒達(dá)到想要的效果?！爱?dāng)時(shí)我就在思考,兒童奶粉客戶服務(wù)到底是一份什么樣的工作?到底值不值得干?會不會帶來什么麻煩?”后來,她意識到,客戶服務(wù)意味對客戶負(fù)責(zé),對祖國未來花朵孩子負(fù)責(zé),高骼乳業(yè)這家公司有實(shí)力、有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng),此次服務(wù)讓劉梅花深刻理解高骼乳業(yè)“視質(zhì)量為生命,以效果為口碑傳播”的靠譜性,讓她更堅(jiān)定了要一干到底的決心和信心。
“服務(wù)不止是買奶粉前,買奶粉后的售后服務(wù)才最能體現(xiàn)兒童奶粉的價(jià)值,每一聽奶粉,都承載一份承諾,每一個(gè)孩子的身高影響的不僅是現(xiàn)在、將來,甚至是下一代。針對兒童、家庭做服務(wù)是一件很有意義的事,也是一件更需用心付出、長期堅(jiān)持的事”。劉梅花在日常工作中都會跟顧客說:“奶粉不是激素,不是喝一天就能長高的,良好的飲食習(xí)慣、睡眠習(xí)慣、運(yùn)動(dòng)習(xí)慣等要長期堅(jiān)持,期間遇到任何問題都可以找我,我會一直為您、為孩子服務(wù)?！边@句話不僅是說給客戶的,也是說給自己的。
打動(dòng)顧客,獲得認(rèn)可
2020年12月,顧客孫女士打電話給劉梅花,說要退掉先前購買剩下的5聽奶粉。第一次接到退貨需求,劉梅花不慌不忙,先是同意退貨申請,再逐步了解情況。通過調(diào)取系統(tǒng)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),孫女士的女兒,9歲,身高才128厘米,體重只有20kg,初步判斷,孩子在營養(yǎng)方面絕對是有需求的。
那到底是為什么要退奶粉呢?原來是孩子爸爸不同意買,200多一聽的兒童奶粉,生怕被騙了。在通過電話溝通無果后,劉梅花在征得孫女士的同意后與公司同事一行來到孫女士家中,給孩子做身高檢測、稱體重、打印身高檢測報(bào)告、給孩子做專業(yè)的生長發(fā)育評估...一整套流程下來,孩子的爸爸驚呆了,不僅要撤銷退奶粉申請,還告訴孫女士以后要定期給孩子測量體重、身高,關(guān)心她的營養(yǎng)。
“多年的科普宣傳經(jīng)驗(yàn)告訴我,很多家長對于營養(yǎng)、對于孩子的成長等的認(rèn)知都是有誤區(qū)的,這就是我敢于去孫女士家中并且有底氣說服孩子爸爸的原因?！眲⒚坊ū硎?孫女士的孩子現(xiàn)在還在喝高骼乳業(yè)奶粉,其身高、體重都追上來了,孫女士表示對高骼奶粉及服務(wù)都非常滿意。
2021年4月,一位顧客方女士打電話過來質(zhì)問:“為什么我兒子喝了3聽奶粉,身高才長了1厘米?”劉梅花先是安撫情緒,隨后跟方女士坦誠,兒童奶粉不是激素,不是喝了馬上就能長高的。最后通過跟方女士科普兒童成長與營養(yǎng)、骨骼生長發(fā)育的客觀規(guī)律、兒童身高發(fā)育原理、生長激素以及營養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)等方面知識,方女士最終聽了劉梅花的管理建議,六個(gè)月后,孩子的身高比原來增加了5厘米。一個(gè)是不了解營養(yǎng)與身高有關(guān)的家長,另一個(gè)是對營養(yǎng)促進(jìn)身高抱有極端期待的家長,最終都被劉梅花的專業(yè)、真誠所打動(dòng)。
“顧客的利益永遠(yuǎn)是第一位的”,這是劉梅花常常提醒自己的。2020年,隨著公司逐步發(fā)展壯大,前來咨詢的顧客也越來越多,這時(shí)候劉梅花干脆把小女兒交給家人管理,為及時(shí)解決顧客問題,加班搞到十二點(diǎn)是常事?！岸嗄暌痪€科普講座的經(jīng)驗(yàn)告訴我,家長們的時(shí)間、精力是分散的,今天想起來要關(guān)心孩子的營養(yǎng)、身高問題,或許明天就會因?yàn)楣ぷ骰蚱渌虑槎R或忘記。但身高對于孩子來說,特別是青春期的孩子來說,耽誤個(gè)半年或者一年,可能影響到的就是孩子的一生,耽誤不起。”,就是因?yàn)檫@種服務(wù)精神以及態(tài)度,相信高骼乳業(yè)的顧客越來越多,品牌越做越大,服務(wù)團(tuán)隊(duì)也越來越發(fā)展,也造就劉梅花入職不到一年時(shí)間,就被公司任命為公司客服部的管理人員。
不忘初心,砥礪奮進(jìn)
“兒童營養(yǎng)+身高管理沒有捷徑,只有腳踏實(shí)地不斷學(xué)習(xí),不斷豐富自己的專業(yè)知識,才能走得長久?！眲⒚坊ǔ藚⒓庸咎峁┑氖坠谘行薨嗯嘤?xùn)、青苗計(jì)劃行動(dòng)等系列專業(yè)培訓(xùn),還利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)各種知識,心理學(xué)、家庭教育學(xué)、育兒科學(xué)、親子關(guān)系等,只要對顧客有利的,她都潛心鉆研。此外,劉梅花也很注重實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累,比如每次接完電話,劉梅花都會在本子上針對一些重點(diǎn)事項(xiàng)做記錄,什么日期、什么地方、孩子姓名、年齡、當(dāng)前身高發(fā)育狀況、這次幫助解決了什么問題,接下來還能幫助孩子或者家庭解決什么......劉梅花把學(xué)習(xí)力轉(zhuǎn)化為行動(dòng)力,專業(yè)知識更加準(zhǔn)備充分,顧客受益越來越充分,品牌口碑也越來越好。
今年是高骼乳業(yè)成立的五周年,也是劉梅花加入高骼乳業(yè)公司的第五個(gè)年頭,說到感想與未來規(guī)劃,劉梅花非常激動(dòng)與高興?！案卸饔鲆?并感謝公司給我提供舒適、寬松的工作氛圍與平臺,五年堅(jiān)守,除了自我成長外,還要感謝公司鏈接了許多的優(yōu)秀人才、卓越同行,與他們一起進(jìn)步、成長,未來充滿希望。”關(guān)于未來規(guī)劃,劉梅花表示,接下來將持續(xù)踐行公司“靠譜”文化,圍繞公司新五年“兒童粉市占率排名提升2個(gè)名次,讓價(jià)值鏈更值錢”戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo),大力打造團(tuán)隊(duì)。從堅(jiān)守自己靠譜再到公司靠譜文化孕育團(tuán)隊(duì)打造,相信不久后,高骼乳業(yè)將擁有更多的“劉梅花”,“讓國人高人一等”,讓越來越多的兒童茁壯成長、讓兒童奶粉未來發(fā)展更有高度指日可待。
